Google açıkladı: Çok kanallı alışverişte Avrupa’nın en çok gelişme gösteren ülkesi Türkiye

Perakende şirketlerinin, online ve fizikî satışları birlikte yürüttüğü alışveriş modeline çok kanallı alışveriş ismi veriliyor. Google, Covid-19’un tesirini kaybetmesiyle birlikte değişen tüketici alışkanlıkları hakkında son durumu incelemek için Çok Kanallı Perakende Araştırması gerçekleştirdi.

Türkiye, Almanya, Hollanda, Belçika, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya’dan 137 perakendecinin fizikî mağazalarından ve çevrimiçi kanallardan yapılan alışverişleri incelendi. Araştırma kapsamında çok kanallı müşteri tecrübesi taşınabilir öncelikli bir yaklaşımla incelendi ve satın alma ve iade de dahil olmak üzere çevrimiçi, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ve mağaza içi tecrübeleri değerlendirildi.

Google: “Türkiye’de çok kanallı alışveriş tecrübesi gelişti”

Çok Kanallı Perakende Araştırması’na nazaran Türkiye’de çok kanallı alışveriş tecrübesi 2019’a kıyasla büyüme gösterdi. Avrupa’da en çok gelişme gösteren ülke oldu. Google’ın belirttiğine nazaran Türkiye; sipariş sonrası bağlantı, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması, fiyatsız teslimat ve iade hususlarında Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Türkiye’deki perakendecilerin %36’sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, %43’ü yarım puan aldı. Perakendecilerin %86’sı fiyatsız teslimat seçeneklerinin bir çeşidini sunarken, %71’i fiyatsız ve kolay iade hizmeti sundu. Bunun yanı sıra Türkiye, birtakım dallarda mağaza içi stok denetimi, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da ön plana çıkmayı başardı.

Araştırmaya nazaran tüketicilerin yüzde 62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 91’i mağazadan alışveriş yapmadan evvel online olarak araştırma yapıyor.

Sadece online alışverişi tercih eden tüketiciler, neden online alışverişi tercih ettiği hakkındaki soruya şu karşılıkları veriyor:

• Ürün incelemelerini okuyabilirim (%79)
• Ödeme formum konusunda daha esnek olabilirim
• Seçmek ve satın almak çok kolay (%78)

Sadece mağazayı tercih eden tüketiciler ise bu tercihin münasebeti olarak şu yanıtları veriyor:

• Ürünlere göz atmak ve seçmek daha kolay (%87)
• Satın almadan evvel bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim (%79)

Çok kanallı alışveriş yapan müşteriler için neler kıymetli?

Alışveriş yapanların %68’i perakendecilerin web sitelerinde aradıkları eserin bulunabilirliğini görmek istiyor. İştirakçilerin %42’si web sitesinde aktüel stok bilgisinin bulunmasının çok kıymetli olduğunu düşünüyor. Ayrıyeten tüketiciler Google profillerinin de hakikat olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.

Müşteriler, perakendecilerin çok kanallı satış için birtakım hususlara daha fazla ağırlaşmasını istiyor. Bu mevzuların başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon takviyesi, çoklu kanal temelli armağan çekleri yer alırken, satın alma tecrübesi öncesinde keşif ve karar basamağındayken eser, stok, teslimat, iade üzere bilgilerin proaktif olarak tüketici ile paylaşılması da tüketicinin yük verilmesini istediği alanlar olarak dikkat çekiyor.

Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Dal Başkanı Alpagut Çilingir araştırmayla ilgili şunları söyledi:

“Son birkaç yıldır, tüm dünyanın içerisinde olduğu dönüşüm rüzgarı tüketici alışkanlıklarını da dönüştürdü. Öncelikle pandemiyle birlikte e-ticaretin süratle yükselişine şahit olurken, artık çok kanallı alışverişin yükselişe geçtiğini gözlemliyoruz. Bu yüzden, Google olarak Türkiye iktisadı ve perakende ekosistemine sağladığımız katkılara bir yenisini daha ekleyerek kıymetli bir araştırmaya imza atmak istedik. Dünyada tüketicinin çok kanallı satın alma seyahatindeki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentileri ne kadar karşıladıkları konusunu tahlil ettiğimiz bu araştırmanın birincisini Türkiye’de 2019’da gerçekleştirmiştik. İki araştırmamız ortasındaki dönüşüm hayli kıymetli. Pandemi öncesi mağaza ve online tecrübeler birbirinden çok daha kopukken, pandemi ile bir arada Türk markaları tüketici tecrübesini online ve offline kanallarında sunmaya başladılar. Gerçekleştirdiğimiz araştırmanın bölüme yarar sağlayacağını umarak, yanlışsız bilgiyle kullanıcılarımızı buluşturmak üzere çalışmalarımıza devam edeceğiz.”